Customer Journey ( Hành Trình Khách Hàng )

Customer Journey là tổng hợp tất cả những điểm chạm mà một khách hàng tiềm năng (prospect) có thể tiếp xúc hoặc tương tác với một thương hiệu. Tất cả những tương tác này đều được thiết kế để thuyết phục, ảnh hưởng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng, khách hàng thân thiết hoặc người đăng ký.

Mặc dù hành trình khách hàng có thể thay đổi rất nhiều tùy theo loại hình doanh nghiệp và ngành nghề, thông thường nó bao gồm 4 “giai đoạn” chính:

• Nhận thức (Awareness): Giai đoạn này là bước khởi đầu, khi khách hàng tiềm năng lần đầu tiên biết đến sự tồn tại của thương hiệu.
• Cân nhắc (Consideration): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về thương hiệu, so sánh với các lựa chọn khác và đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của họ không.
• Quyết định (Decision): Đây là giai đoạn then chốt, khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc lựa chọn sử dụng dịch vụ của thương hiệu.
• Giữ chân (Retention): Sau khi trở thành khách hàng, thương hiệu cần tiếp tục nỗ lực để giữ chân họ, xây dựng lòng trung thành và khuyến khích họ quay lại lần nữa.

Ngoài ra, chuyên gia marketing nổi tiếng Avinash Kaushik còn gợi ý một mô hình hành trình khách hàng khác, đơn giản hơn và tập trung vào hành động, gồm 4 bước

• Xem (See): Giai đoạn này tương tự như nhận thức, khi khách hàng nhìn thấy thương hiệu lần đầu tiên.
• Nghĩ (Think): Khách hàng suy nghĩ, cân nhắc và nghiên cứu thêm về thương hiệu.
• Làm (Do): Đây là giai đoạn hành động, khi khách hàng thực hiện giao dịch, mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
• Quan tâm (Care): Giai đoạn này nhấn mạnh đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục gắn bó và ủng hộ thương hiệu.

Hành trình khách hàng còn được gọi bằng nhiều tên khác nhau, chẳng hạn như: Quá trình mua hàng, Hành trình quyết định của người tiêu dùng, Hành trình khách hàng đến mua hàng trực tuyến, Phễu Marketing, Đường dẫn mua hàng, Phễu mua hàng.

Hiểu rõ hành trình khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Bằng cách phân tích từng giai đoạn và điểm chạm, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.